中国人寿致力打造有温度的保险服务

近期，“新市民”成为金融领域的“热词”。中国银保监会、中国人民银行联合印发的《关于加强新市民金融服务工作的通知》里明确了新市民的定义，是指因本人创业就业、子女上学、投靠子女等原因来到城镇常住。

未获得当地户籍或获得当地户籍不满三年的各类群体，包括但不限于进城务工人员、新就业大中专毕业生等，目前约有3亿人。

中国人寿寿险聚焦新市民更加多元化和差异化的金融服务需求，以产品和服务升级为突破点，致力提升新市民的获得感、幸福感与安全感。

产品创新，打造中小微企业的坚实后盾

中小微企业吸纳了海量的新市民，想要服务好新市民群体，就需要重视中小微企业的金融保障需求。

近年来，中国人寿围绕实体经济领域客户的需求进行了一系列金融创新，通过为客户量身订制定期寿险、意外伤害、意外医疗、企业年金等综合性福利保障方案，解决了许多实体经济企业的后顾之忧。

2021年，中国人寿进一步聚焦中小微企业特点，推出中小团单市场开拓及配套服务支持体系，致力用金融“活水”精准滴灌中小微企业，为中小微企业应对经营风险提供坚实后盾。

中小团单市场开拓及配套服务支持体系包含“产品体系”和“服务体系”两大部分。

在产品体系端，通过深度开展客户需求调研和市场大数据分析，中国人寿对中小微企业进行了产业和需求细分，并结合企业不同的风险保障需求，有针对性推进包括国寿工业保、国寿交通保、国寿商铺保、国寿护家保、国寿新兴保、国寿专精特新保、国寿科技保等7个产品组合在内的专属团单产品组合“团单七大保”。

2021年3月上线至2022年5月，“团单七大保”产品体系已为湾区近5000家中小微企业的11.3万名员工提供专属定制化产品及服务，有效增强了中小微企业抵御风险的能力。

数字升级，提供便利快捷的暖心服务

中国人寿为广大客户提供保单业务全国通办服务，一站式解决新市民的异地保单服务问题。

中国人寿寿险APP上线了客户资料变更、银行转账授权、保单借款等23项保全业务自助查询及办理功能，更开通“空中客服”项目。

让新市民客户足不出户就能与柜员“面对面”，体验方便快捷的业务办理模式。在疫情居家等特殊时期，客户联络中心全面开启“95519远程非现场坐席”模式，座席代表在家也能接听来电，为客户答疑解惑。

此外，为切实满足新市民在后疫情时代下的保险服务需求，中国人寿智能化升级多项服务举措。在保单生效前端，以“核保试算”、“核先生”为代表的各类“e核”工具，为客户提供投保前方案设计、健康异常预核保等在线智能核保服务。

“核保e点通”的应用，实现了投保过程中销售人员与核保人员的一对一场景化线上沟通。为确保调查服务不间断，中国人寿全力开发线上调查渠道，通过远程视频线上面访的方式，确保相关调查工作快速、高效完成。

尊老体验，用心呵护夕阳人生

近年来，中国人寿将满足老年客户服务需求、提升老年客户服务体验作为自身义不容辞的责任与使命，积极构建适老化金融生态圈，用真诚和温暖助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

老年客户不仅可以使用老花镜、放大镜、便民药箱等适老化物品，还可享受多项“专属绿色通道服务”：60岁及以上客户优先叫号、优先办理，减少老年客户的等候时间。

保留传统现金交费渠道，满足老年客户习惯使用现金的差异化需求；专属“坐享服务”，特别针对行动不便的老年客户，由柜员主动上前服务。

除传统线下服务场景之外，中国人寿还积极在各类线上服务场景中加快智慧适老的应用，通过融合前端触点、丰富交互渠道，努力让老年客户搭上智能化的快车。

总公司创新打造的寿险APP“尊老模式”，让老人足不出户，仅通过一对一可视化、可交互的远程服务通道，就能轻松办理业务。当老年客户遇到棘手的问题时，95519客服坐席也会在第一时间积极联动客户经理，提供上门服务。